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2021.03.17 (Wed)  23:13

黄砂が来た

今日は黄砂が凄そうな1日。今朝の新聞記事で、緊急事態、4都県の解除検討。▽給与デジタル払い足踏み 連合、銀行並み規制要求▽帝国ホテル(9708)東京、建て替え 36年度完成予定、三井不(8801)などが周辺を一体開発(日経)緊急事態宣言ももうムリだろうね。暖かくなってきたし、自粛ムードも変化してきてるし。後は個々の対策なのだろぅ。私はお店を今までと変わらず、消毒し、営業のコマメに換気し、蜜にならないようにするだけです。給料のデジタル化かぁ…仮想通貨とかで貰うの嫌だね。帝国ホテル…一度泊まって見たいなぁ…

コロナ禍において、メールなどの文字ツールでのやり取りの頻度が、一層増していると思います。中でも、トラブルやクレーム対応などのお詫びメールは、相手とのやり取りが、マイナススタートとなるため注意が必要です。さらなる火種を作らないよう、より深みにはまらないよう慎重に対応しなくてはなりません。そのためには、こちらの意向を理解してもらえるよう「相手の気持ちを意識した文面」「わかりやすく受け止めやすい表現」にする必要があります。

「マイナス感情に対応する」

お詫びをするということは、少なからず相手に対し、不備やトラブルがあったことが前提だと思います。事実関係の確認や説明も重要なのですが、まずは相手の主感情の正体を見極めることが大切になります。要は、トラブルやクレームを訴えている相手の感情にフォーカスすることです。例えば、「不信感」「怒り」「不安」「悲しみ」などの気持ちが考えられますが、それらの感情を見極めて緩和する方法は、ただ一つ「受け止めること」です。訴えてきたことを言葉で受け止めることが重要です。「どういうつもりですか?」などの質問形式のメールに関しては、問いに真摯に答えようとすればするほど、こちらの言い分を並べてしまいがちです。しかしそれでは、逆効果です。相手は、こちらの思いや都合などに関心はありません。答えてよい質問は、方法や事実の問い合わせに対してのみです。単なる「確認事項」や「方法」といった内容であれば、速やかに答えてください。しかし、姿勢や思いなどに関する問いには、「答える」のではなく「応える」ことが大切になります。

今日も1日大切に過ごしましょう✨